中華民國銀行商業同業公會全國聯合會

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銀行業金融友善服務準則

 

金融監督管理委員會105年7月20日金管銀國字第10500155100號函洽悉

 

第一條 目的

本準則訂定目的係為確保身心障礙人士充分享有基本權利、平等及合理便利之金融服務。

第二條 範圍

為提供身心障礙人士金融友善服務,應依不同類別身心障礙人士之需求,提供適當之友善服務措施,其範圍應包括環境、溝通、服務、商品、資訊、檢核與統計及公告等無障礙措施,不得有歧視性之行為。

第三條 環境

為提供身心障礙人士合理便利之環境,各金融機構之營業場所無障礙設施及設備應符合內政部營建署「建築物無障礙設施設計規範」、「既有公共建築物無障礙設施替代改善計畫作業程序及認定原則」,並至少提供下列服務措施:

一、設置「無障礙服務櫃台」,優先提供身心障礙人士各項金融服務。

二、於營業廳進出口裝設「服務鈴」,協助引導身心障礙人士辦理各項金融業務。

 三、提供身心障礙人士引導服務。

第四條 溝通

一、       金融機構對身心障礙人士臨櫃提供金融商品或服務,應充分告知所需之資料,協助其填具相關申請書據並提供完整商品資訊,如依法有見證等需求,應尊重身心障礙者之選擇,給予協助,並應秉持公正客觀與不歧視之立場進行審查。

二、       金融機構應提供適當形式之協助,如手語翻譯、遠端視訊或其他溝通輔具等專屬諮詢服務,使身心障礙人士能表達意見,行使其權利。

第五條 服務

金融機構應依不同類別之身心障礙人士需求,提供適當之友善服務措施,如線上預約、到府服務等,並引導身心障礙人士採用合適之交易方式及操作流程完成金融服務,並以如書面、電話語音、傳真、簡訊、電子郵件等方式進行通知。

第六條 資訊

金融機構入口網站應符合無障礙網頁設計規範第一優先等級要求,提供公共資訊之無障礙內容,另在兼顧資訊安全及消費者權益下提供主要的電子銀行服務。

第七條 權益保障

為維護身心障礙人士之權益,金融機構應提供意見表及溝通管道,以供其表達意見。

第八條 檢核與統計

金融機構至少每年需檢核與統計友善服務措施執行情形。

第九條 公告

金融機構應於無障礙網頁公告友善服務措施之執行情形。

第十條  附則

本準則經本會理事會通過,並報奉主管機關備查後施行,修正時亦同。

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